Il 73% delle aziende utilizza Twitter per rispondere in modo rapido e semplice alle domande di supporto. Questo permette di creare una buona reputazione e solide relazioni con i clienti.
Per i clienti è sicuramente un vantaggio, ma per i brand?
Per i brand lo può diventare, se si mostrano all’altezza della situazione e capaci di sfruttare le occasioni che vengono loro proposte.
Un esempio di un corretto e divertente Social Customer Care è successo alla Virgin Train, una compagnia ferroviaria inglese. Un ragazzo sedicenne era su un treno della Virgin da Euston a Glasgow quando è stato colto da un impellente bisogno ed è andato in bagno. Ma non ha trovato la carta igienica. Cosa fare?
Ha pensato di scrivere direttamente sul profilo Twitter della compagnia.
La Virgin ha risposto subito al ragazzo chiedendogli in che vagone si trovasse e che avrebbe risolto in breve tempo il problema.
Nel giro di qualche minuto, si è presentato davanti alla porta del bagno il capotreno in persona, che portava l’agognato rotolo di carta igienica.
Il ragazzo, completamente stupito, ovviamente subito ha scritto un tweet e la sua esperienza è diventata virale.
Virgin Trains ha sicuramente guadagnato parecchio in termini di visibilità, grazie ad uno sfruttamento intelligente del real time marketing e del social customer care.
Ha ottenuto una incredibile pubblicità (positiva) a costo zero, ha legato il suo nome ad un episodio divertente, ha dimostrato con leggerezza di essere pronta a soddisfare davvero qualunque bisogno dei suoi clienti e di ascoltare prontamente la loro voce fornendo risposte convincenti.
Faccio quello che sono 