I social media sono diventati un canale importante (se non indispensabile) per la gestione del servizio clienti. Questi permettono ai consumatori di mettersi in contatto con l’azienda in modo facile e veloce, sempre rimanendo sulla piattaforma che utilizzano per i propri interessi personali.
Così si parla di Social Customer Care, un’evoluzione del servizio di assistenza clienti: oggi gli utenti cercano risposte in rete e lo fanno attraverso le aree dedicate dei siti aziendali, aprendo ticket di assistenza, usando le live chat ma soprattutto attraverso messaggi pubblici (commenti sulle pagine Facebook o tweet con menzione ai canali Twitter) o privati ai canali social.
Viviamo in un’epoca in cui la maggior parte dei prodotti e dei servizi offerti dalle imprese sono intercambiabili, e in cui anche il nome e il marchio non ricoprono più un ruolo fondamentale. Si è capito ormai da che è l’assistenza clienti a fare la differenza, e che sarà un fattore sempre più importante in futuro.
Diversi studi dimostrano che i clienti sono più propensi a diventare fan del marchio o dell’impresa se il servizio clienti si contraddistingue. E lo fanno attraverso le “messenger app”, preferendo comunicare in chat su WhatsApp o Facebook Messenger piuttosto che ricevere assistenza telefonica o via mail.
E ancora, ricerche dimostrano che risolvere un problema del cliente attraverso i social costa un sesto di una tradizionale interazione tramite call center. Elimina i processi di attesa al telefono e consente agli utenti di inoltrare le proprie domande, continuando le proprie attività quotidiane mentre si attende la risposta.
Il sondaggio Facebook “More than a Message: The Evolution of Conversation“ giunge alla conclusione che il 70% dei partecipanti ha infatti ammesso di preferire di gran lunga una conversazione tramite Messenger ad una chiamata o una mail.
Parlare con l’assistenza clienti non dovrebbe essere un’esperienza molto diversa dal parlare con un amico. I clienti vogliono avere interazioni naturali e “umane” con le aziende – conversazioni semplici e reali, così come nella vita personale.
Ovviamente l’assistenza sui social è un’attività che va pensata, strutturata e seguita con molta attenzione. I consumatori tendono a non comprare da aziende che non rispondono sui social. Quindi, il presidio di un canale social implica una precisa organizzazione nel monitoraggio delle piattaforme coinvolte: al pari dell’assistenza telefonica, anche quella online necessita tempi brevi di risposta.
Faccio quello che sono 